作為常州地標性建筑的物業(yè)服務(wù)人員，我深知自己的一言一行都代表著公司形象。在客服工作中，從對業(yè)主說“不”到化解“不”，從“不行”到“讓我來想想辦法”，“從“不會“到“我們可以試一試”，一直是我在工作中遵循的服務(wù)理念。
近日，一位租戶急匆匆地找到我，詢問可否借用會議用的椅子。該租戶室內(nèi)實際裝修剛接近尾聲，臨時總部安排會議，多人參加，辦公物品無法第一時間到達，按照常規(guī)這類問題我的第一反應(yīng)幾乎要脫口而出："抱歉，這邊不提供，請您自行解決。"但看著對方額頭上細密的汗珠和手中厚厚的文件，我咽下了這個"不"字。"我理解您的情況特殊，讓我們想想辦法。"最終，我們臨時協(xié)調(diào)了會議室的椅子，并協(xié)助配合他們迅速轉(zhuǎn)移。當看到客戶如釋重負的笑容時，我明白了服務(wù)的真諦——規(guī)定是死的，人心是活的。
在物業(yè)服務(wù)中，每個"不"字都可能成為阻斷溝通的高墻。當租戶抱怨電梯等候時間過長時，"這不是我們的責任"只會激化矛盾；當企業(yè)反映空調(diào)效果不佳時，"這不是服務(wù)范圍"將失去解決問題的機會。我們學會了用"讓我們看看能做什么"代替生硬的拒絕，用"這是個挑戰(zhàn)，但我們會盡力"替代消極的推諉。這種表達方式的轉(zhuǎn)變，看似簡單，實則是服務(wù)理念的深刻變革。服務(wù)的智慧在于將問題轉(zhuǎn)化為機遇。某次，一家新入駐公司抱怨貨梯等待時間較長影響了裝修進度。我們沒有簡單地說"不行"，而是協(xié)調(diào)安保人員及客服人員，并協(xié)助公司優(yōu)化運輸計劃。這一舉措解決了眼前問題，還建立了業(yè)主的好感度。
在物業(yè)服務(wù)中建立情感連接，需要我們走出"不"字的陰影。主動詢問他們的需求變化，在節(jié)日里送上真誠的祝福——這些細微之舉積累起來，讓客戶感受到被重視和理解。
當業(yè)主提出看似不合理的要求時，我們首先考慮的不是如何拒絕，而是如何創(chuàng)造性滿足。讓業(yè)主自身感受到我們在設(shè)身處地的為他著想。物業(yè)服務(wù)不僅是維修設(shè)備和保持清潔，更是通過每一次互動傳遞溫暖與專業(yè)。讓每一個"不行"都變成"行"。
